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當智慧嵌入客服 讓創新激發活力 中國電信江蘇公司服務轉型升級鑄就新價值
周春柏 2018-03-19 人民郵電報


中國電信鹽城分公司組織翼支付團隊、支局長與門店經理50余人,在臺東營銷中心的19個店中店開展紅包節實戰訓練營活動。圖為東臺市梁垛鎮居民在商超店中店使用天翼手機掃碼消費。潘振東/攝

創新激發活力,創新鑄就價值。近年來,中國電信江蘇公司在鞏固傳統服務品質的基礎上不斷創新,立足客戶感知提升客服自動化、智能化水平。智慧服務提升了效率與效能,智慧服務也更懂客戶的心。踏著春天的節拍,細嗅江蘇公司服務轉型升級之路上的朵朵新花,陣陣清香撲面而來。

構造基于服務標準的新型客戶關系

服務標準是什么?是為客戶提供服務的一種規范、一種要求,是服務品質的基本構成。中國電信江蘇公司把扎實推進貫標這項基礎工作做細做實,做細成就了口碑,做實成就了品質,做好凸顯了競爭力。

過去一年里,江蘇公司持續開展營業廳服務達標,全部4級廳及重點社區店、專營店等均納入服務標準覆蓋范圍,實現了對營業廳服務能力的全面管理。強調廳店智慧化、無紙化、規范化、體驗化、差異化等五化要求,通過引入互聯網排隊、推廣快銷模式、全場景甩單、互聯網+營業廳、電子發票等措施優化服務流程,進一步提高營業廳的服務效率和線上線下聯動服務能力。

在江蘇公司,大家始終秉承這樣的服務理念:服務貫穿于企業生產運營的全過程,包括網絡、產品、營銷、渠道、終端、裝維等各方面,是全方位、全過程、全員的服務。心往一處想、勁往一處使,各單元緊密配合、強化協同,有效保障企業的整體服務品質,發揮了“1+1>2”的效應。

建設端到端服務質量智能監控系統

質量是服務的生命線,是企業賴以生存發展的基礎,必須端到端保障。中國電信江蘇公司2018年客戶服務工作會提出:要實施產品質量、運營質量和服務質量全過程監控;要健全品質管理體系,以客戶對產品和服務全過程的體驗進行行業對標,確保全部產品和服務品質的比較優勢,從而穩步提升客戶滿意度。

2017年,江蘇公司接應集團轉型3.0戰略,針對業務指標客戶化不足、問題脈沖式整改、端到端運營質量保障不足等問題,通過整合CRM、計費、10000號等BSS系統域數據和電子運維、施工調度等OSS系統域數據,建設基于客戶感知的端到端服務質量智能監控系統。該系統共計15個業務指標接口,包括營業廳排隊等候時長達標率、10000號人工接通率、寬帶測速達標率等,業已完成集團、省兩級接口聯調,上傳14個指標和42張表,初步完成建設目標。

今年,江蘇公司將聚焦網絡品質、IT品質、產品業務品質、渠道品質、終端品質等五大領域,設立客戶感知類指標,納入品質保障體系,實施端到端的品質動態監測。

服務品質到底好不好,不是由企業說了算,而是看客戶體驗感知好不好,客戶到底買不買賬。江蘇公司把品質保障體系的重點放在后續的數據應用和問題整改上,再造制度流程,實施品質閉環管理。

如何做到閉環管理?一是硬制度、固流程。重點建設前置體驗一票否決制度、問題清單銷項制度、橫向考核制度等三項制度,明確工作職責界面和責任主體,并把從快速發現問題、傳遞問題、整改問題到后評估的一套流程設置好,從而使品質保障管理工作制度化、常態化。二是多溝通、強協作。客服部門加強與前后端相關部門的溝通,不僅發現問題后要溝通,更要讓各部門平時就參與到品質保障體系建設運營的整個過程中來。客服部門主動與相關部門協商問題解決方案,出主意、想辦法、提建議,緊密配合、加強協作,共同做好品質保障工作。

加快客戶服務平臺“注智”步伐

近年來,中國電信江蘇公司10000號和互聯網渠道的智慧化建設與推廣應用一直走在全集團的前列,是唯一實現“三智(智識、智動、智檢)”全流程服務與管控智慧化應用的省級公司。江蘇公司初步建成了大數據滿意度測評系統、端到端服務質量監控系統,通過服務“注智”,有效促進服務智能化,提高了服務運營效率和服務管理效能。

江蘇公司建立全景接觸的多媒體智能客服系統,在統一的客服界面上集成了10000號人工、微博客服、QQ客服、189郵箱等多種服務方式,把以往分布在不同系統中的、常用的、固化的功能整合到前臺操作界面,實現了多渠道客服的協同與一體化運營。江蘇公司還深化探索O2O營銷服務模式,讓10000號、實體渠道、電子渠道、新媒體渠道融合滲透多位一體,向互聯網化服務體系演進,各類新媒體客服的月均服務量達1300萬次。

2018年,江蘇公司將進一步打造服務智慧化運營手段和能力,建立健全基于客戶感知的端到端品質保障體系,開展重點服務場景主動服務智慧預警,打造線上線下協同高效的營銷服務體系,高效支撐精細服務、精確營銷、精準管理,進一步推動客戶服務由“被動滿足型”向“主動價值型”轉變。其一,加強人工智能應用,打造10000號使能優勢。主動與全國統一的人工智能平臺對接,做到智能交互的無縫銜接。其二,充分發揮10000號人工服務的價值,重點做好故障處理、業務推銷、機器人糾錯等方面的復雜疑難工作;發揮10000號知識庫能力,實現與渠道、劃小承包單元等客戶接觸點共享。其三,加大新媒體客服推廣力度,進一步增強運營能力,實現新媒體客服客戶數和服務量的新突破。

事情是靠人來做的。服務效率變革的根本還是在于提升廣大客服人員的知識、能力和素質,激發一線客服人員活力。江蘇公司提出,要培養建設一支“能打仗、打勝仗”的“藍軍”隊伍,給客服人員“注智”,為員工提供指導培養,幫助員工提升能力素質,為員工成長助力賦能。完善考核激勵機制,充分調動廣大一線客服人員的積極性、主動性、能動性。強化系統性的專業培訓和實戰培訓,通過“比學趕幫超”,做好新員工培養和老員工勝任力再造,促進知識結構轉型和工作技能提升。

2019个人工作计划