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劃小承包增活力 以維促營謀發展 中國電信最佳小CEO趙弼龍及團隊成員訪談
樊淵 范艷 姚麗清 2018-06-05 人民郵電報

山西公司4月份對12位集團級最佳小CEO及支撐團隊進行了表彰并舉行了座談會。中國電信最佳小CEO、太原電信政企支撐中心產品維護組小CEO趙弼龍,談到了劃小承包后主動服務支撐、以維促營,為公司帶來了100多萬元收入的案例。為進一步了解詳情,記者近日采訪了小CEO趙弼龍及其團隊成員,傾聽這支朝氣蓬勃、協作拼搏、勇于創新的支撐團隊的聲音,總結他們的優秀做法與經驗。

轉變觀念 重新定位促轉型

在訪談中,趙弼龍談到,對于維護人員而言,傳統的工作重心是故障修復,劃小承包后,面對轉型的要求,如何合理定位,通過維護工作為公司帶來更多的收益,體現維護價值化,他和團隊成員進行了認真的學習和思考。他們認為,只有打破傳統維護思路、快速轉變觀念,才能讓維護工作帶來收益,也就是實現維護價值顯性化。因此,他們在工作中更加突出面向前端、面向客戶,在做好傳統維護工作的基礎上,加大對前端項目的支撐力度,用技能為前端和客戶解決實際問題,推動業務拓展。在思考問題、處理問題時,多站在客戶視角和前端視角去思考,在解決客戶和前端燃眉之急的同時,也為公司和團隊帶來榮譽和收益。

企業的后端部門如何服務支撐業務發展,一直是山西公司著力探討的一項重要工作。山西公司總經理李紅斌就網絡運營工作如何做好保障,強調要準確定位,要以“保障客戶感知”為出發點,要盯住客戶、盯住一線,提升“事先化、主動化、自動化”服務能力,高效支撐新興業務發展。趙弼龍所在的太原電信政企支撐中心產品維護組,從2016年只做好維護服務但缺乏營銷思維,到2017年主動支撐服務、協同營銷300多筆,真正從思想觀念上進行轉變,重新定位工作職責,實現了業務轉型。

以維促營 差異化服務拓市場

為高效支撐新興業務發展,實現運維工作價值化,趙弼龍帶領產品維護組團隊成員廣泛調研,結合本地客戶需求與收費標準,打造了以“安全產品”和“客戶網絡代維”為重點的核心產品,以“電路無憂”和“重要通信保障”為重要補充的優質產品。他們創新技術能力,對產品進行包裝,如將“4G云網橋”納入“客戶網絡代維”產品中,能夠為客戶提供4G無線路由應急頂替服務,切合客戶實際,獲得了客戶認可,延長了客戶使用維護服務產品的在網時長。產品維護組將這四種維護服務產品定義為“雙核四驅動”產品,同時依據故障類型將產品打包為“尊享包”“專享包”“暢享包”,通過差異化服務,滿足不同客戶的需求,實現服務價值化,在贏得市場的同時獲得了良好的客戶口碑。

為客戶做一些力所能及的工作,在服務客戶的同時主動挖掘市場,已經成為產品維護組的習慣。趙弼龍和團隊成員根據日常服務客戶的經驗和案例,共同制定了“三多”標準動作,即“多做一點、多看一些、多問一句”。通過多做一點額外的工作,幫助客戶解決非電信因素造成的上網問題;通過多看一些客戶內網情況,幫助客戶診斷是否存在組網混亂等情況;通過多問一句客戶是否有專業網管及上網過程中是否存在問題,主動向客戶推薦維護服務產品以及ICT產品。

通過“三多”標準動作的落實,他們在幫助客戶打造健康的網絡環境、提升客戶黏性的同時,也為公司帶來了維護服務收入。團隊成員秦健云就執行“三多”服務標準效果講了這樣一個案例:他們在為某能源公司維護內網時,從問題切入,抓住客戶痛點,主動介紹維護服務產品。適時了解到客戶要搬遷至新的辦公地點,在滿足專線需求的同時,經過進一步挖掘和介紹,為其提供了專線業務、WiFi業務、綜合布線以及后期維護等“一攬子”服務解決方案,完全滿足了客戶需求,客戶非常滿意。團隊成員李博講到,在及時為某中學更換燒壞的核心交換機時,適時了解其后續有無維護保障等事宜,并介紹“客戶網絡代維”核心產品,客戶自然地接受了產品,公司的收益比原來增加了兩倍。

產品維護組每季度為客戶網絡進行診斷,出具“網絡體檢報告”,增加拜訪頻次,提供觸點服務,提升客戶感知,進一步鞏固和加強客情關系。同時為更好地服務客戶,趙弼龍帶領團隊成員制作了詳細的服務標準、巡檢標準、客戶資料管理標準等諸多服務標準,定期對客戶進行ICT業務巡檢,并主動征集客戶使用體驗,根據客戶反饋優化流程以及服務內容,提升服務品質。

太原電信政企支撐中心產品維護組通過落實“三多”服務標準,很好地堅持了問題導向,解決了客戶痛點。團隊成員李博說,在維護過程中,通過專業專心的服務,主動了解、發現客戶網絡存在的問題,找準客戶的痛點,真正地為客戶解決問題,讓客戶既體驗到貼心服務,又愿意花錢購買服務,客戶滿意,公司也有收益。

培訓支撐,協同營銷促落單

在轉型過程中,如何發揮自身優勢、促進公司前后端相互協作,是產品維護組面臨的實際問題。團隊成員張耀政談了自己的認識和體會:“我們產品維護組成員大都是搞技術的,面對發展任務,實事求是說有壓力,但是我們也有自己的優勢,那就是對產品的特點非常清楚,因此在打造維護產品的同時,我們通過培訓讓每一位客戶經理都知曉熟悉產品特點,發揮比較優勢,實現協同和轉型。”基于這樣的思路,產品維護組梳理、剖析、總結了故障維護過程中發現的典型案例,并借助易企秀平臺,以“突出產品特點、強化前端信心、樹立行業標桿”的思路制作了案例知識庫,根據行業特點對客戶經理進行逐一培訓,形成了常態化培訓、支撐服務的態勢,提高了客戶經理主動銷售的積極性。2017年培訓13次,包含5個營銷中心及4個郊縣分公司。通過持續培訓支撐,2018年年初,清徐分公司維護服務產品實現了首單破冰。

趙弼龍介紹說,為合力促成業務落單,助力ICT業務發展,他們讓產品維護組的維護工程師與客戶經理結對子,協同營銷。這樣做的效果如何呢?在專門采訪客戶經理時,客戶經理石林和王瑩告訴我們,維護工程師有專業的技能,加上耐心地講解,每一次支撐服務都特別到位、特別給力。感覺他們就像“特種兵”團隊一樣,總能在客戶經理和客戶急需的時刻出現,總能幫助客戶答疑解惑,促成業務落單。

劃小承包,積分搶盤增活力

為快速響應業務的售前、售中、售后支撐需求,劃小承包后,產品維護組也全面實現了ICT業務承包制。他們在2017年主動支撐的基礎上,2018年制定了KPI績效考核體系,將小組成員與前端營銷人員建立一一對應的支撐關系,加大了主動支撐的力度。

趙弼龍帶領小組成員根據ICT項目難易、ICT支撐轉化率、前端口碑、故障修復等諸多因素制定了積分搶盤規則。小組全體成員的部分績效設立為搶盤績效,依據積分占比進行二次分配,積分高者能夠獲得相對多的績效,體現“多勞多得、效率優先”的原則,充分調動小組成員的主觀能動性,進一步激發員工的活力。

通過采訪,記者感受到劃小承包后太原電信政企支撐中心產品維護組“支撐更加主動、協作更加順暢、響應更加快捷、效率更加提高、學習更加自覺、價值更加凸顯”。劃小承包,有效解決了承包人及承包團隊“想干、會干、易干”的問題,有效地提升了公司組織機制運營效率,也有效地激發了企業活力。

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