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明白消費,放心使用 手機套餐資費查詢情況調查
羅凱 梁山 2018-07-31 人民郵電報

今年7月,關于運營商“不限量”套餐宣傳不規范及手機不明扣費的報道在網上廣為流傳。對此,工信部第一時間發出整改要求:“督促電信企業立即糾正錯收費行為,基礎電信企業從下月起以短信方式按月向用戶主動推送通信賬單信息,讓用戶明明白白消費。”也就是說從8月1日起,手機用戶每個月都能清楚了解自己的資費賬單,清楚自己每一分錢花在了哪里,究竟有沒有不明扣費。工信部此舉贏得了廣大用戶大片掌聲和點贊。

8月1日馬上就要到了,運營商的短信推送能否讓用戶滿意,我們拭目以待。然而在此之前,用戶究竟能通過哪些方法查到自己的資費賬單?是否都方便?是否都清晰明了?近日記者在北京對三家運營商的套餐資費查詢情況進行了調查。

實體營業廳:走點路,服務好

去實體營業廳查詢手機資費套餐是最傳統、使用率最高的途徑。記者隨機采訪的十多名用戶中,絕大部分都表示,他們會在實體營業廳辦業務時順便問問自己的套餐情況,這是他們了解自己手機套餐資費最常用最直接的方式。

要想去營業廳,首先是如何找到附近的營業廳。記者分別采用了撥打客服電話以及在地圖軟件上搜索兩種方法。經調查,三家運營商的客服均能將實體營業廳的地址、聯系方式、交通方式等詳細信息以短信的形式發送到用戶手機上;地圖軟件上搜索則能夠直接進行導航,但記者搜索時卻發現雖然周邊有不少營業廳,但這些營業廳卻分為自主營業廳與合作營業廳兩種。自主營業廳是運營商自己經營的,功能豐富,能辦理所有業務。而合作營業廳則屬于個體戶加盟的,主要是賣卡賣手機,也可以辦少量業務,有些合作營業廳不能辦理查詢話費余額和套餐情況等業務。

記者陸續走訪了三家運營商的自主營業廳,情況基本一樣,營業員的服務態度良好,查詢方便,話費和套餐信息清晰。

走進位于北四環周邊的某家運營商的營業廳,記者發現已有不少用戶在排隊辦理業務。剛拿完號坐下,前臺的工作人員就主動走到記者跟前詢問:“請問您要辦理什么業務?”“我想查查我手機的套餐情況和每個月的消費情況。”記者回答道。工作人員馬上面帶笑容地說:“請把您的手機號告訴我,我能馬上給您查,不用排隊。”核對完用戶姓名后,不到兩分鐘,記者就在前臺的電腦屏幕上看到自己的套餐和資費情況,每一項都十分清楚。但如果想打印出詳單,還是得排隊去服務臺辦理。其實,在營業廳的自助終端上也能查到資費套餐情況,但需要輸入客服密碼,很多用戶未必記得此密碼。此外,在自助終端上為手機充值和開發票的人也不少,有時需要排隊。

去實體營業廳查詢的好處在于有專業的服務人員為用戶解決許多問題,記者在辦理業務時感到既省心又方便;缺點在于要走路和排隊,特別是趕上最近這樣的高溫桑拿天氣,還是有點令人吃不消。

網上營業廳:不出門,內容詳

不想走路和排隊,選擇網上營業廳查詢是個不錯的選擇。經記者調查發現,不少“80后”和“90后”會選擇在運營商的網上營業廳查詢自己的資費和套餐情況。

記者在搜索引擎上搜索中國電信、中國移動、中國聯通,均能輕松進入其官網,中國電信和中國移動的官網上均能直接查詢用戶資費套餐情況,中國聯通的官網最下方有網上營業廳的鏈接專區,點擊即可進入進行查詢。

記者發現,三家運營商的網上營業廳均在醒目位置設置了查詢服務入口,只需輕輕一點,就會跳轉到個人中心頁面。輸入手機號和客服密碼或手機短信驗證碼登錄之后,就可以在個人中心頁面查詢到實時話費和套餐情況,還可以看到本月消費、近幾個月消費記錄、賬戶余額、賬戶積分、套餐余量、流量賬單等詳細信息,應有盡有。

網上營業廳的優勢在于足不出戶就可以輕松查詢,內容十分詳盡;缺點在于必須有網絡,而且用戶要會操作,對年紀較大的用戶來說有一定難度。此外,在網速較慢的情況下,頁面跳轉所等待的時間會稍長。

客服電話短信:短平快,無詳單

打客服電話或發送短信進行查詢也是一種很簡單的方法。記者調查了解,用這種方法查詢的用戶不在少數。

記者分別撥打了三家運營商的客服電話,發現三家企業客服在語音提示環節均提供了業務查詢的選項,按照語音提示,輸入相應的數字就可以查到相關信息。通過客服電話,三家運營商都會以短信的形式把相關信息發送到用戶的手機上,中國聯通更是在客服電話中推出了智能客服助理,用戶可以在電話中和機器人直接交流,智能客服助理會根據用戶提出的問題做出相應回答,記者提問了幾個簡單的問題,智能客服助理都對答如流,既實用又顯“高大上”。三家企業均可通過人工服務查詢到資費套餐情況。只是人工服務根據閑時忙時區別,等待時間不一樣,一般也不會超過1分鐘。

客服短信作為客服電話的一個有效補充,能夠查詢話費余額和流量余額。以中國移動為例,用戶編輯短信CXYE發送到10086,客服隨即回復用戶手機話費余額實時情況,若編輯短信CXLL發送至10086,用戶也能馬上收到套餐內流量剩余情況的短信。這種秒發秒回無限次數的查詢方式,獲得不少用戶的青睞。但對于用戶套餐資費詳單的情況,暫時無法查詢。

客服電話和短信查詢的方式對于想快速了解自己套餐情況和套餐使用余額實時情況的用戶非常實用,但缺點是無法提供詳單。

手機App:易操作,需下載

手機營業廳App和網上營業廳類似,都需要接入網絡,而且操作方式相似,可查詢的內容也和網上營業廳一樣翔實。不同的是,用戶在App上登錄后,可以在App首頁最顯著位置看到自己實時的話費和流量情況。

三家企業的手機營業廳App都能夠查詢到用戶辦理了哪些套餐,用戶如果在查詢中遇到任何問題,都可以直接在App中詢問人工客服。

方便是方便,但前提是需要下載App才能查看,對于手機空間不足的用戶來說,顯得有些為難。而且手機性能不好,也會影響用戶的使用體驗。

記者在街頭隨機采訪了幾位用戶,年輕的用戶都表示更喜歡使用手機營業廳App進行查詢,不僅因為方便,而且經常會推出優惠活動,用戶通過參與活動能免費領取話費或流量。

微信:只關注,不占地

如今,微信已成為人們工作生活中不可或缺的工具,通過微信查詢手機套餐資費,被越來越多的人熟知和使用。用戶只需要關注運營商的官方微信公眾號或查找運營商的小程序就能輕松查到相關信息。

記者分別關注了三家運營商的公眾號,查詢按鈕都設置在聊天窗口的菜單中,用戶只需要點擊其中的查詢并登錄后就會跳轉到有關信息的網頁,顯示內容和手機營業廳類似,而有些運營商公眾號的查詢按鈕則會直接跳轉到微信小程序進行查詢。

微信公眾號和微信小程序相比手機營業廳沒有那么豐富的功能,但公眾號的好處在于不用下載App,也不用登錄相關網站,只需關注后便可查詢。但對于不常使用微信或者不太會玩微信的用戶來說,操作也不算簡單。

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經調查,以往的查詢手機套餐資費的方法各有利弊,涉及不同用戶群體,也基本覆蓋了所有用戶群體。從今年8月1日起,運營商將主動向用戶發送套餐資費賬單,這不僅是為用戶增加了一種獲知消費信息的方式,而且把用戶的主動查詢變為被動接受,使運營商給用戶提供消費詳單成為一種義務。一方面讓運營商的資費更加透明,倒逼運營商加強行業自律,提升服務水平和質量;另一方面讓用戶更加明明白白消費,放心使用,增強獲得感。這在我國電信業發展史上具有里程碑意義。

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