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給力!通信服務水平大躍升
王樂 2019-09-16 人民郵電報

今年6月6日,我國5G牌照正式發放,首批5G手機上市,持有5G手機的用戶目前正在“嘗鮮”,免費體驗千兆網速服務。70年前,使用書信聯絡的人們即使“腦洞大開”,也絕對想象不到今天便捷的通信服務場景。70年來,書信、電報、搖把子電話、程控電話、大哥大、BP機、小靈通……這些現在看來帶有深刻時代烙印的“稀罕物”來了又走,唯一不變的是通信服務的歷史車輪滾滾向前。

70年來,我們從無到有、從慢到快、從落后到領先,大幅提升了通信服務能力;70年來,通信服務應用越來越豐富,服務效率和質量不斷提升,而服務價格卻不斷下降;70年來,服務渠道不斷拓展,服務從單一化走向多元化,通信用戶滿意度不斷提高。回望70年的服務之路,讓人民用得上、用得起、用得好是通信行業不變的追求,通信行業將“不忘初心、牢記使命”,進一步滿足人民美好生活的需要,書寫通信服務更加精彩的篇章。

“放炮傳信”到5G

通信供給側能力大幅提升

70年來,通信供給側能力不斷增強,這既是一部通信技術發展史,也是通信服務的進步史。

“放炮傳信”這種原始的聯絡方式曾是一些偏遠地區最先進的通信方式。隨著郵路暢通,人們開始期盼看到騎著自行車、背著綠色郵包的郵遞員的身影。如今,已打上浪漫標簽的書信,在新中國成立之初,是人們聯系親友最常用的方式。

書信應用廣泛但時效性差,隨著通信服務能力提升,電報成為人們遇上緊急事件時的重要聯絡方式。“某某收電報”是收發室老大爺常喊的話。那時的電報按字收錢,字斟句酌之下,“速歸”“病危”等成了常用短語。

隨著時代進步,電話出現在普通人的生活中。“搖把子”電話聽上去就讓人忍俊不禁,即便這么“土”,在一些農村,全村甚至全鎮才有一部。雖然不太好用,撥個號碼簡直要把指頭撥斷,但這已是當時最便捷的通信工具。隨后,“搖把子”被接續速度快、效率高、聲音清晰、質量可靠的程控電話取代。隨著安裝費用和通話費用降低,“樓上樓下,電燈電話”早已成了普通家庭的標配。1997年,中國縣以上城市全部實現電話交換程控化,國家公用電信網電話交換機總容量突破一億門。

時代發展日新月異,人們對通信時效和通話質量的要求進一步提高,移動電話取代固定電話成了人們的新寵。1987年,剛創業一年的徐峰成為內地第一個用上“大哥大”的手機用戶,這個“黑磚頭”是一款模擬移動電話,曾經非常“拉風”。“電話通,百業興”,它的出現,促進了經濟快速發展。

從小靈通、功能手機再到近年興起的智能手機,如今,移動電話早已“飛入尋常百姓家”,中國的移動電話用戶總數已經達到15.9億。移動通信技術也從當年的1G演進到了5G,人們不僅不用再擔心電話掉線的問題,還能通過小小的手機與世界無線連接,暢享美好的信息生活。

隨著5G時代大幕拉開,5G與大數據、人工智能、云計算等技術結合,推動通信服務能力出現質的飛躍。遠程醫療手術、遠程教育、無人駕駛等已經從科學幻想變成現實。可以預見,5G將賦能垂直行業,推動傳統產業轉型升級,促進經濟高質量發展,更好地滿足人民日益增長的美好生活需要。

網速飆升VS資費斷崖式下降

提速降費增強百姓獲得感

1994年4月20日,NCFC(中國國家計算機與網絡設施)通過美國Sprint公司的64kbps專線,實現了與國際互聯網的全功能連接。20多年過去了,尤其是近5年來,我國持續推動網絡提速降費,固定寬帶和移動寬帶速率都在一路飆升,用戶對網速的感知明顯提升。

寬帶發展聯盟2019年第二季度《中國寬帶速率狀況報告》顯示,我國固定寬帶網絡平均下載速率達到35.46Mbps,移動寬帶用戶使用4G網絡訪問互聯網時的平均下載速率達到23.58Mbps。數據顯示,2014年年底,固定寬帶用戶平均下載速率為4.2Mbps,3G時代移動寬帶下載速率為3Mbps。與五年前相比,固定和移動寬帶平均下載速率提升了約7倍。

總體上看,在網絡覆蓋方面,我們建成了全球規模最大的固定寬帶網絡和4G網絡,全面建成了光網城市,行政村通光纖和行政村4G網絡通達比例均超過98%。如今,“雙G雙提”工作已經開展,推動固定寬帶和移動寬帶雙雙邁入千兆時代。我國固定寬帶用戶體驗速率快速提升,移動寬帶網絡速率也在穩步提升,網絡提速效果顯著。

用戶在享受高速網絡服務的同時,花費卻越來越少,在資費方面的獲得感不斷增強。

2015年8月1日,京津冀長途漫游費取消;2015年10月1日,“流量當月不清零”實施;2017年9月1日,手機國內長途和漫游費取消;2018年7月1日,手機流量漫游費取消。在取消一系列資費的同時,固定寬帶網絡資費、移動寬帶網絡資費、中小企業互聯網專線接入資費等均大幅下降,國際長途直撥資費大幅下調。今年,中小企業寬帶平均資費再降15%,移動網絡流量平均資費再降低20%以上。據統計,2018年,固定網絡每兆月均資費為0.3元,比2014年下降95%,手機上網流量平均每G為8.5元,比2014年下降94%。

與5年前相比,固定網絡和手機上網流量資費水平降幅均超過90%,呈現斷崖式下降。用戶月均使用移動流量達到7.84GB,超過全球平均水平。2015年~2018年,電信企業僅提速降費讓利就達2600億元。

從單一走向多元

人性化服務助力實現美好生活

20世紀80年代初,外地人想向家里打長途電話,得到郵電局門口排隊,場面堪比春運,打一個電話等幾個小時甚至一天兩天,也不是什么稀罕事。

隨著通信水平的快速提高,這種排長隊獲取通信服務的場景已然消失。即使在營業廳辦理業務,數字化營業廳可以通過智能叫號終端,有效進行用戶分流,提高業務辦理效率,減少用戶等待時間。而更多的用戶會選擇遠程辦理業務,簡單易記的客服熱線號碼,讓用戶足不出戶就可以解決問題。

隨著互聯網電子化服務渠道的進一步完善,網上營業廳可以實現話費、寬帶、流量等業務及增值業務的辦理;手機營業廳可以針對不同用戶,提供個性化的千人千面服務、醒目的用戶使用提示和個性化應用;短信營業廳可以實現套餐余量、積分查詢等多種功能,發送“0000”可以輕松查退增值業務。近年來,隨著微博微信等的應用興起,微博微信客服在響應用戶咨詢、投訴等方面發揮著越來越重要的作用。總之,窗口服務功能在不斷拓展,電子化服務水平日益提高。足不出戶、以指代步,用戶省了大量的時間和精力,服務效率得到了大幅提升。

在拓展服務渠道的同時,通信企業也在不斷加強對用戶權益的保障。落實“實名制”、深入推進通訊信息詐騙專項治理、建立國際詐騙電話攔截系統、遏制虛假主叫、監測惡意軟件、加強增值收費管理等一系列舉措,在保證用戶享有便捷服務的同時,有力保障了用戶的權益,解決了后顧之憂。如果對服務還不滿意,10080服務質量監督熱線、10015消費者權益保護熱線等能更加及時、準確地搜集和傾聽用戶聲音,集中受理、快速核查、準確處理用戶各類升級投訴。

回望70年來通信服務之路,變化的是服務渠道和手段,不變的是通信行業為人民服務的初心和使命。放眼未來,通信行業將繼續秉持人性化服務理念,讓廣大群眾用得上、用得起、用得好信息通信服務,不斷滿足人民日益增長的美好生活需要。

2019个人工作计划