?
-->
邱莉娜:營業廳里的“微笑天使”
王萬隆 2017-10-19 人民郵電報


中國電信上海公司崇明局的營業支撐經理邱莉娜,1979年生人,是上海市出席黨的十九大代表。

無論工作還是生活中,她永遠是樂呵呵的,把快樂與服務傳遞給廣大群眾,是她一直以來努力的目標。

邱莉娜先后獲得過中國電信集團勞動模范、上海市五一勞動獎章、上海市巾幗建功標兵、上海市勞動模范、全國五一勞動獎章等榮譽稱號,還被授予上海市世博微笑大使、首屆“最美崇明人”等榮譽稱號,堪稱是營業廳里的“微笑天使”。

在一個人的營業廳堅守九年

2003年,邱莉娜進入電信公司后的第一個崗位,是在位于長江口的橫沙島電信營業廳做營業員。整個營業廳就她一個人,要負責島上1.2萬人的通信和上網服務。很快,她就能熟練地為客戶辦理電話費查詢、電話或上網申請等各類業務,對那些不會上網的客戶,還耐心講解操作流程,教會他們使用。

邱莉娜既要負責受理業務,也要兼顧打掃衛生、搬運寬帶貓等通信設備,就這樣,她堅守了9年。

邱莉娜并不覺得一個人的營業廳工作起來有多么枯燥,從客戶的求助與滿意而去中,她獲得了極大的滿足,也善于給客戶帶去歡樂。

邱莉娜深知,要提高服務技能,必須提升知識水平。每到周末,她坐船回到市區參加各類培訓班,從心理學、服務規范到上網技巧、營業技能。終于,邱莉娜拿到了營業員高級、業務員高級、業務員二級技師以及PMP項目管理資格認證證書,也拿到了國家二級企業培訓師證書。

1萬多人的大島,1個人的營業廳,九年里,邱莉娜獲得零投訴的紀錄。無論客戶抱著何種情緒而來,她始終笑臉相迎,從無怨言。

“望聞問切”贏得客戶真心

邱莉娜特別愛笑,她不但自己會笑,還會帶動被服務的客戶也笑起來。這也使得她成功當選上海市世博微笑大使。

邱莉娜有自己的工作思路:“客戶初次見面,我微笑對待、熱情服務、贏得信任,再次見面的客戶,就可能成為好友。”

讓客戶快樂,光靠微笑不行,必須首先幫助他們解決實際困難和問題。多年工作中,邱莉娜形成了“望、聞、問、切”四步法。

“望”,就是主動走出柜臺,觀察客戶的年齡層次、職業特征等,留意客戶的神態,揣摩客戶的消費心態。通過“望”,獲取全方位的信息,有針對性地開展服務營銷。“聞”,通過有效真誠的溝通和聆聽,“嗅”出客戶的需求和商機。“問”,通過“拉家常”式的詢問,了解使用情況、品牌選擇、消費習慣等,既了解目標客戶明確的需求,又挖掘潛在的需求。“切”是切脈,搭準脈絡后,提供個性化、差異化的服務。

一天,家住前衛農場的一對老夫婦來營業廳,說是剛辦理兩個月的手機不好使。通過溝通了解到,老人的孩子都在上海市區居住,平時都靠電話聯系。同時,該手機與家里的固定電話有同振功能。邱莉娜想到,老人平時有很多孩子打來的電話要接,如果固定電話一響,匆匆忙忙去接難免會有不方便的地方。而固話與手機的同振功能,正好適合他們使用。于是,她耐心地教他們如何使用手機接聽電話。“家里來電話時,你手機也會響的,一按這個鍵就聽到兒子的聲音了,這樣多方便啊。”老兩口動心了,說手機拿回去接著用。邱莉娜微笑著送別兩位老人。兩個月后,老夫婦又來到營業廳,見到邱莉娜的第一句話就說:“姑娘,這手機太好用了!電話鈴響,我們也不著急,慢慢地用手機接就可以了,真方便。”

換位思考把客戶當“自己人”

有時候,客戶的需求并不能完全滿足或實現,就會出現諸多矛盾,引起誤解或不滿。

幾年前,邱莉娜從橫沙島調至長興島營業廳。已經在橫沙島安家的邱莉娜,又得坐船上班了,周末再坐船回家。新的工作環境,新的客戶,也不乏強硬的“挑戰”。這天,有位青年客戶進門就嚷嚷,說是家里沒信號,要退出電信套餐,還要賠償她這幾個月的工作損失。邱莉娜和兩位營業員前往客戶家里勘察,了解到該客戶在網上開了某品牌加盟店,業務還處于拓展階段。邱莉娜向客戶提議,能不能建個群,把認識的朋友,包括電信營業員都拉進來,拓展“來伊份”的產品銷售。看到邱莉娜為自己的產品銷售熱心出主意,這位客戶態度一下子變了,不僅不退套餐,還和營業員們成了朋友。

這不,一位50多歲的李阿姨也給邱莉娜送來了喜糖。這位李阿姨與愛人離婚后,家里電話的歸屬與過戶遇到了麻煩。邱莉娜陪著李阿姨上法院咨詢有關細則,最終完成了電話的過戶手續。從此,李阿姨把邱莉娜當成“家里人”,不僅電信服務要找邱莉娜,連家里有啥事兒也找她出主意。

2014年,邱莉娜調到中國電信上海公司崇明局擔任營業支撐經理,26個營業廳、112位營業員都被她特有的微笑所“感染”。在新的崗位,邱莉娜和團隊相繼完成了《營業服務手冊》《邱莉娜銷售四步法》《人語人門店銷售規范帶教化》等規范操作手冊。了解邱莉娜的人說:“她最擅長為群眾做服務工作,在客服一線發現問題、解決問題、贏得客戶的心,是她作為窗口服務行業一名基層黨員的獨特魅力。”

? 2019个人工作计划